Ciudad de México, 6 Sept-26 (Agencias/VRed).- A sus 32 años, Erick Alberto utiliza la banca digital casi todos los días, tiene pleno conocimiento de que la institución financiera en la que tiene sus recursos trabaja con Inteligencia Artificial (IA) para hacer millones de operaciones y se dice entusiasmado por lo que viene en el futuro.
“Sé que la mayoría de los bancos ya usan IA. No me gusta ir a las sucursales, prefiero mil veces solucionar cualquier tema por la aplicación; de hecho, me da coraje llamar y que me manden a una sucursal. Diario hago movimientos en la app, ya es parte de mi vida, y me gusta que usen la herramienta, aunque están todavía en desarrollo”.
Blanca Silvia, de 82 años, es su abuela y piensa lo contrario: desconoce que los bancos ya usan IA, prefiere ir a una sucursal antes de interactuar con la aplicación de su banco y las nuevas tecnologías simplemente no le dan confianza.
“No tengo conocimiento de que mi banco use IA. Prefiero ir a una sucursal ya que me da temor usar y equivocarme en las aplicaciones bancarias. Uso servicios financieros 3 o 4 veces al mes y, la verdad, no me da confianza que los bancos tengan y usen IA, no tengo idea para que fin la ocupan”.
La digitalización de la economía y los servicios bancarios, así como la incorporación de la IA a la vida cotidiana puede dejar rezagada y excluida a las personas de la tercera edad, el grupo que representa el 15 por ciento de la población mexicana —según el Inegi—, confirman especialistas e instituciones bancarias en una serie de entrevistas realizadas por La Jornada.
El problema se hace más grande si se considera que las nuevas tecnologías hacen más vulnerables a que este grupo de la población caiga de forma más rápida en fraudes financieros, señalan especialistas en ciberseguridad.
Una alerta latente
El presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Oscar Rosado Jiménez, planteó el problema:
“Un riesgo que está en el ambiente es la IA y la gran tentación de querer resolver todo por esa vía porque puede generar mecanismos de exclusión, no con el público joven, sino con la población adulta mayor. Hablamos de más de 15 millones de mexicanas y mexicanos que pueden padecer un mecanismo de exclusión con este entorno digital”.
Y ese planteamiento es respaldado por Jorge Sánchez Tello, consultor sinior del sector financiero:
“Los adultos mayores son el grupo de edad más vulnerable a quedar excluidos, rezagados y ser víctimas de más fraudes ante la digitalización masiva de los servicios financieros, sin duda.
“Desde la perspectiva económica, la banca persigue eficiencia y menores costos al digitalizar sus procesos, pero en ese camino ha desmantelado ventanillas y atención presencial. Esta transición forzosa traslada el costo operativo y el riesgo de seguridad al eslabón más débil: un segmento poblacional que enfrenta interfaces hostiles y queda atrapado en una severa asimetría de información frente a los canales digitales”, dijo Sánchez Tello.
Riesgos detrás de la pantalla
Los riesgos no terminan con la exclusión y el rezago al que se enfrentan las personas de la tercera edad con la llegada de las nuevas tecnologías.
David González, investigador de seguridad informática de Eset —firma especializada en ciberseguridad— señala que la menor familiaridad con las aplicaciones, la dificultad para distinguir mensajes legítimos de falsos y el hecho de que este grupo de la población confía en quienes aparentan ser ejecutivos y terminan por cometer fraudes, convierten a los adultos mayores en uno de los grupos más atractivos para los ladrones digitales.
“Los adultos se han convertido pues en uno de los grupos más atractivos para los cibercriminales porque cada vez utilizan más servicios financieros en línea, pero no crecieron en entornos digitales y no siempre les resulta sencillo identificar señales de fraude. Los atacantes suelen aprovechar estas situaciones al usar engaños que aparentan venir de bancos, instituciones gubernamentales o incluso familiares.
“La IA puede traer beneficios importantes como una atención más rápida o herramientas para detectar movimientos sospechosos. Sin embargo, también puede presentar nuevos desafíos para los adultos mayores.
“Si las instituciones financieras sustituyen demasiado la atención humana por procesos totalmente automatizados o difíciles de comprender, cuando una persona no entiende por qué un sistema tomó una decisión o no tomó en cuenta la ayuda humana, puede sentirse de alguna manera confundida o desprotegida.
“Por otro lado, el mayor riesgo proviene del uso de la IA por parte de los criminales digitales. Gracias a estas herramientas, las estafas son cada vez más convincentes. Ya existen casos de clonación de voz donde los delincuentes pueden imitar la voz de algún familiar para solicitar dinero de manera emergente o generar mensajes sin errores ortográficos, videos falsos y hasta supuestas recomendaciones de inversiones que parecen muy creíbles”.
Gastón Huerta, director de prevención de fraudes en Banamex, añadió: “Los adultos mayores representan uno de los segmentos que merece mayor atención en materia de prevención del fraude. Los delincuentes buscan aprovecharse de la confianza, la buena fe y, en ocasiones, del desconocimiento de las nuevas modalidades de engaño para intentar obtener información confidencial o inducir operaciones fraudulentas”.
Los neobancos ante el reto
Los propios bancos digitales, que cada vez son más en México, reconocen que una mayor digitalización puede generar rezagos entre los adultos mayores y por eso han comenzado a incorporar herramientas de accesibilidad y canales de atención humana para acompañar a quienes tienen menor familiaridad con la tecnología.
“Es un riesgo latente y real que una banca más digital puede generar exclusión. La digitalización acelerada de la banca tradicional, a menudo construida sobre sistemas heredados complejos, transfiere esa complejidad al cliente final, lo que genera una barrera excluyente para quienes no crecieron con la tecnología”, indicó Banco Plata.
Y Revolut lo reitera: “El cambio hacia la banca totalmente digital plantea un riesgo de exclusión de los adultos mayores si los productos financieros no tienen en cuenta la diversidad funcional y de edad”.
Banco Plata, aunque opera como una alternativa 100 por ciento digital, busca reducir estas barreras con una aplicación sencilla, atención telefónica y chat las 24 horas, así como una red de mil 500 embajadores que orientan a los usuarios en sus primeros pasos, al mismo tiempo que permite a sus usuarios activar alertas si detectan que una persona es presionada por un tercero para abrir una cuenta o solicitar una tarjeta.
Revolut, por su parte, mantiene atención humana para los casos que requieren mayor asistencia y trabaja en herramientas de IA para ayudar a los adultos mayores a navegar por su aplicación. Además, utiliza sistemas automatizados para detectar y frenar operaciones sospechosas antes de que el dinero salga de las cuentas.
Banamex: digitalizar sin dejar atrás al cliente
Del lado tradicional, Banamex es testigo, desde hace más de 100 años, de cómo los adultos mayores se integran al sistema financiero, y explica que la digitalización no debe dejar atrás la atención humana.
“La digitalización funciona mejor cuando está acompañada de toque humano. Por ello, combinamos nuestras capacidades digitales con la atención personalizada que brindan nuestros ejecutivos en sucursales”, precisó Pedro Freixas, director de banca digital y pagos de Banamex.
La firma financiera apuntó que, además de combinar sus canales digitales con sucursales y atención personalizada, cuenta con una aplicación demostrativa para que sus ejecutivos enseñen a los adultos mayores, paso a paso, a realizar operaciones digitales, y en materia de seguridad, utiliza sistemas de monitoreo para detectar operaciones de alto riesgo y campañas permanentes de prevención de fraudes.
Aun así, hay desconfianza
Irene Velázquez, de 60 años, casi a diario usa servicios financieros y desde 2019 decidió darle la oportunidad a la banca móvil y desde entonces no ha tenido que acudir a una sucursal. Su hijo, Ángel de 28 años, la acompañó en ese proceso y al ser cliente recurrente de las aplicaciones móviles se siente cómodo y seguro.
Pero a Irene no le da confianza la puesta en marcha de la IA en los sistemas operativos, y para los propios bancos, la clave del negocio es eso, la confianza.
“No me gusta que los bancos usen la IA, desconozco realmente qué utilidad tiene, pero no me gusta, no me da confianza”, dice Irene.
